濰坊市政務(wù)服務(wù)熱線隸屬于濰坊市政府辦公室,，是代表市委,、市政府聽取群眾的意見、建議和批評,，協(xié)調(diào)督促政府各職能部門切實為民服務(wù),、依法行政的一個服務(wù)窗口單位，是市委,、市政府與群眾溝通互動的重要平臺,。

市政務(wù)服務(wù)熱線依托12345熱線系統(tǒng)平臺，通過人工受話,、語音留言,、市長信箱、兩微一端,、新聞媒體等方式,，集中受理群眾的各類咨詢求助、投訴舉報,、批評建議等非應(yīng)急類訴求,。

濰坊市政務(wù)服務(wù)熱線前身為12345市長公開電話，2003 年8月25日正式運行,采用當時國內(nèi)領(lǐng)先的第四代呼叫技術(shù),，將電話通信和現(xiàn)代信息技術(shù),、計算機網(wǎng)絡(luò)進行了有機集成，實現(xiàn)了人工接聽電話,、自動語音留言、信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能,。

2004年,，依托12345系統(tǒng)平臺，在縣市區(qū)開通遠程座席,，拓寬了受理渠道,，有效地分流了各縣市區(qū)的群眾來電，解決了電話高峰期話路擁堵問題,。

2005年,，市編委批準設(shè)立市長公開電話受理中心,，為市政府辦公室內(nèi)設(shè)機構(gòu)，副縣級規(guī)格,；開通了市長公開電話網(wǎng)頁,，把市長信箱的郵件處理納入公開電話平臺統(tǒng)一辦理。

2008年2月,，為提高熱線服務(wù)質(zhì)量,，與山東萬聲通訊實業(yè)有限公司合作，對熱線受理工作進行服務(wù)外包試點,。2009年9月實現(xiàn)了受理工作的整體外包,。2010年10月，對12345系統(tǒng)平臺進行升級改造,，采用當時最先進的第五代Avaya呼叫系統(tǒng),，辦理效率有了極大提高。

2011年12月,，對政府部門的50多條熱線分層次進行整合,，其中28條熱線納入12345市長公開電話進行統(tǒng)一受理，17條熱線納入市長公開電話二級受理平臺,，6條熱線與12345并行鏈接,，互為補充。

2016年7月,，經(jīng)市編辦批準,，濰坊市市長公開電話受理中心更名為濰坊市政務(wù)服務(wù)熱線辦公室，掛濰坊市市民投訴中心牌子,。

2016年11月,，完成對國家部委、省屬,、市直部門（單位）的39條服務(wù)熱線號碼整合工作,，將市發(fā)改委等部門(單位)的24條服務(wù)熱線號碼納入12345市政務(wù)服務(wù)熱線；對國家部委,、省屬15條服務(wù)熱線號碼通過“并行呼入,、統(tǒng)一受理”方式納入12345市政務(wù)服務(wù)熱線，由12345統(tǒng)一受理,，并對原有12345業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺進行拓展升級,。

2017年7月，濰坊市委,、市政府下發(fā)《關(guān)于進一步加強政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)完善群眾訴求反映處理機制的意見》,，以當?shù)攸h委政府“最高規(guī)格”（濰發(fā)﹝2017﹞19號)文件的形式，將12345熱線建設(shè)工作進行了明確,。

2017年7月,，正式開通微信,、微博、新聞媒體受理渠道,，分流110非警情警務(wù)類群眾訴求,。9月，以“并線運行”和“并號呼入”的形式,，完成對國家部委,、省屬、市直部門6條市直部門的熱線整合工作,，撤銷各縣市區(qū)熱線服務(wù)號碼,，全面實現(xiàn)由12345“一個號碼管服務(wù)”。

2017年9月,，成立市委市政府督查室熱線督查中心,，負責對熱線辦理工作進行全程督辦。同時,，全面啟動媒體監(jiān)督機制和社會監(jiān)督機制,。形成日常督辦、重點督辦,、執(zhí)紀問責,、社會監(jiān)督、媒體監(jiān)督“ 五位一體”督查督辦機制,，為熱線工作順利開展提供了強有力保障,。

目前，濰坊市政務(wù)服務(wù)熱線責任主體單位達到158個,，受理座席135個,，受理工作人員130人。按照“統(tǒng)一平臺,，一號對外,、集中受理、按責辦理,、統(tǒng)一回復(fù),、統(tǒng)一考核”的工作機制，采取即時回復(fù),、三方通話,、短時回復(fù)、轉(zhuǎn)辦回復(fù)四種答復(fù)服務(wù)模式,，全天候24小時人工受理群眾咨詢求助,、舉報投訴和批評建議,，為廣大群眾提供更為便捷,、高效、規(guī)范的公共服務(wù),。

十幾年來,，市政務(wù)服務(wù)熱線牢記“為黨委政府分憂、為人民群眾解難”的工作宗旨,，以“為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)”為總目標,，按照“有話必接、有接必處,、有處必果,、有果必復(fù)”的服務(wù)承諾，充分發(fā)揮百姓連心線,、民生直通車,、發(fā)展助推器、決策信息源,、形象代言人的作用,，共受理群眾有效訴求510萬余件次，接通率,、辦結(jié)率,、回訪率和群眾滿意度逐年提高，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和廣大群眾的信賴,。全國有近200批次考察團前來參觀考察,，收到群眾致謝電話、郵件和表揚信5萬余件次,，錦旗上百面,，先后榮獲“省模范公務(wù)員集體”、“市巾幗文明崗”,、“市長公開電話服務(wù)外包工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目”,、“十佳三八紅旗集體”等榮譽稱號。

沒有最好,、只有更好,，讓人民群眾更加滿意是12345熱線永恒的追求。在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、幫助下，市政務(wù)服務(wù)熱線依托先進的辦公平臺,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊和外包服務(wù)企業(yè)雄厚的技術(shù)力量,，不斷加強制度建設(shè)，優(yōu)化辦理流程，健全管理機制,，加強學(xué)習培訓(xùn),，提升隊伍素質(zhì)，積極為廣大群眾提供更為便捷,、高效,、規(guī)范的公共服務(wù)。